Direitos dos passageiros: um guia prático

O Brasil têm se destacado a cada ano no cenário turístico. Inclusive, o relatório da ONU Turismo, publicado no último trimestre de 2025, apontou o país como o de maior crescimento global, com aumento de 45% nas chegadas de turistas internacionais em relação a 2024. Esse movimento também se reflete no turismo interno: o Brasil atingiu a marca de 106,8 milhões de pessoas viajando de avião um mês antes do registrado em 2024.

Com o aumento do fluxo, porém, cresce a pressão sobre a infraestrutura e a ocorrência de falhas operacionais. Neste contexto, entender o atraso de voo direitos torna-se a principal ferramenta de defesa do viajante. Aqui vamos trazer um guia dos direitos dos passageiros para garantir sua proteção em qualquer situação.

ÍNDICE

Quais são os direitos dos passageiros no Brasil?
O que a ANAC garante aos passageiros em caso de problemas no voo?
Quais são os direitos dos passageiros em caso de atraso de voo?
Voo cancelado direitos ANAC
Quais são os direitos dos passageiros em caso de overbooking?
Quando o passageiro tem direito a hospedagem?
O que fazer quando a bagagem é danificada?
Como acionar seus direitos como passageiro?
Como garantir que seus direitos sejam respeitados

Quais são os direitos dos passageiros no Brasil?

No Brasil, os direitos dos passageiros estão previstos, principalmente, na Resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e pelo Código de Defesa do Consumidor. Na prática, isso significa que toda companhia aérea é obrigada a prestar informação clara, assistência material e soluções imediatas sempre que houver problemas na viagem. Direitos esses que valem tanto para voos nacionais quanto internacionais com origem no Brasil e não dependem do motivo alegado pela companhia aérea.

O que a ANAC garante aos passageiros em caso de problemas no voo?

A ANAC fica responsável por garantir que o passageiro não fique desamparado em casos de falhas operacionais, garantindo que a companhia ofereça a assistência necessária, informações atualizadas e transparentes sobre o status do voo e mantenha canais de atendimento acessíveis.

Quais são os direitos dos passageiros em caso de atraso de voo?

Baseado nas diretrizes da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor, o passageiro deve receber assistência de acordo com o tempo de espera:

A partir de 1 hora de espera: direito à comunicação (internet e telefone).
A partir de 2 horas de espera: direito à alimentação (vouchers ou refeições).
A partir de 4 horas de espera: direito à acomodação e traslado. Se estiver na cidade de domicílio, apenas o transporte para casa.

Essas obrigações independem do motivo do atraso. Se a empresa alega mau tempo, ela ainda é obrigada a fornecer comida e abrigo.

Voo cancelado direitos ANAC

Em casos de cancelamento de voo, o leque de direitos se amplia. O passageiro pode escolher entre:

Reembolso integral: incluindo todas as taxas de embarque.
Reacomodação: no próximo voo disponível, seja da mesma companhia ou de outra empresa (interline), sem custos.
Execução por outro meio: como transporte terrestre, se o trecho permitir.

A indenização por dano moral é cabível quando a empresa falha em prestar a assistência material básica ou quando o atraso causa a perda de eventos significativos (casamentos, congressos, cirurgias).

Em casos de alterações no voo, de acordo com a ANAC, a empresa pode fazer alterações no seu voo até 72h antes do horário previsto para a viagem. Caso contrário, a companhia aérea deve oferecer opções de reembolso, remarcação ou reacomodação.

Quais são os direitos dos passageiros em caso de overbooking?

Overbooking, basicamente, é a prática recorrente das companhias aéreas de vender mais assentos que os disponíveis num voo. Pra solucionar o problema, são oferecidos alguns benefícios acordados.

Entretanto, a cia aérea não pode impedir o seu direito de embarque caso você não concorde com o acordo proposto. Neste caso, a legislação brasileira garante uma série de direitos, como assistência material, reacomodação em outro voo na primeira oportunidade disponível, ou reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque, caso prefira não seguir viagem. A empresa também deve oferecer uma compensação imediata pelo embarque negado, paga no momento do ocorrido, que pode ser feita em dinheiro, transferência, crédito ou outro meio acordado com o passageiro.

Quando o passageiro tem direito a hospedagem?

O passageiro tem direito a hospedagem quando há um problema no voo, seja atraso prolongado, cancelamento ou overbooking e esteja fora do seu local de residência. Pelas regras da ANAC, depois de quatro horas de espera, a companhia deve oferecer o que eles chamam de assistência material completa, que inclui hospedagem e transporte de ida e volta ao local, além de alimentação, tanto em voo nacional quanto internacional e independente do motivo.

A assistência material também é devida para quem já está a bordo da aeronave com as portas abertas, mas teve o voo retido em solo. Além disso, nos casos de reembolso, a ANAC reforça que as providências da empresa devem ser imediatas se o pagamento foi feito em dinheiro ou débito; se foi no cartão, o reembolso segue as regras da administradora.

O que fazer quando a bagagem é danificada?

Infelizmente, ter a bagagem danificada ou extraviada durante as viagens ainda é um caso bem comum. As malas podem voltar com o zíper estourado, tecido rasgado, com a rodinha quebrada ou arranhadas. De acordo com a ANAC, as empresas aéreas possuem total responsabilidade sobre qualquer dano nas bagagens dos clientes. Diante de um caso de violação de bagagem, você deve ir até o balcão da companhia aérea, ainda na sala de desembarque ou, em casos específicos, em até 15 dias após a data do desembarque, e registrar seu problema via Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Em voos nacionais a empresa tem até 7 dias para solucionar o problema, enquanto que em voos internacionais, o prazo pode chegar a 21 dias. Caso ocorra um extravio de bagagem, é preciso ter em mãos o comprovante de despacho e o viajante deve ir até o guichê da companhia, relatar o que aconteceu e preencher o RIB, especificando tudo que estava dentro da mala.

Como acionar seus direitos como passageiro?

O primeiro passo é tentar resolver o problema direto com a companhia aérea via canais de atendimento ou, se estiver no aeroporto, no balcão. Ali serão oferecidos vouchers, reacomodação, assistência material… Sempre anote protocolos de atendimento, nomes ou códigos de confirmação informados.

Caso nada seja resolvido, registre sua reclamação na ANAC pelo site ou aplicativo Consumidor.gov.br, onde as empresas são obrigadas a responder a solicitação em até 10 dias. Aqui, será necessário detalhar o problema, o que espera como solução e até anexar provas que sustentem o seu caso.

Se mesmo assim não houver um acordo, é possível recorrer ao Procon ou, em alguns casos, à Justiça. Para questões de menor complexidade, os Juizados Especiais Cíveis (JEC) (Pequenas Causas), são o caminho mais rápido. Em casos mais complexos, contrate um advogado e ingresse na Justiça comum.

Como garantir que seus direitos sejam respeitados

Leia as condições: antes de comprar a passagem, leia atentamente os termos e condições.

Documente tudo: tire fotos dos painéis de atraso e guarde os cartões de embarque. Exija a declaração de contingência: é um documento escrito onde a empresa confessa o atraso e explica o motivo.